電商推動的網上購物狂潮，席卷瞭全國每一個大中小城市，甚至遍及很多的村莊。在這塊巨大的蛋糕面前，各企業小店主蜂擁而至，爭搶占有一席之地，而在每一次的洗牌中都有人歡喜，有人憂，最終能留下來的，除瞭提供質優價廉的產品外，高質量的服務所帶來的精準轉化率更不容小覷。毋庸質疑的是服務在每個行業都是相通的，各商傢也都爭相推出特色服務，來增加客戶的體驗度。但不管是線上和線下的服務，最終都要有人來承擔。因此，隻有一線服務人員具備專業的產品知識和良好的服務意識，才能為企業帶來更多的定單。
具不完全統計，在線咨詢的有80%都是對商品感興趣，看過寶貝描述和店鋪介紹，有意向要購買的，那為何有流量，卻成交量不高，這是很多商傢的困惑。
在線客服的響應時間，是否即時?
線上不同於線下銷售，在線下找同樣的商品，可能我還要走很多路，花很多時間，而線上，我隻要花幾秒鐘的時間，就可以把同樣的商品找出來很多。線上雖是自助式購物，很多謹慎的客戶還是會針對一些疑問需要跟客服溝通一下，此時，如果客服不在線，或是好久都不響應，就會導致一個精準客戶與你們擦肩而過。
在線咨詢問題，是否有分類解析?
一般咨詢的問題應該分三大類 ①對於產品質量的，我們可以告知客戶，商傢已有的質量保證服務，來打消客戶的顧慮。②對於商品價格和活動，這類問題大多是曾經購買過的回頭客或者對店鋪和商品有過關註的客戶，如果快有活動的，可以告知近期準備有活動，但是具體活動內容還沒定下來，請多關註店鋪的活動和上新公告。對於沒有活動的可以委婉的說清並告知已經為底價，產品質量可以保證等③咨詢商品尺碼之類的問題，這就需要客服人員具有專業的產品知識，和平時對客戶評價認真研究，對商品屬性非常的瞭解。比如服裝之類的，可以問一下客戶平時的穿衣習慣，身高體重，對一些碼數不是很準的服裝，能以自己的經驗給顧客提供一些參考建議，不隻是讓客戶感覺到體貼的服務，還可以減少很多不必要的售後問題。
在線客服，是否有主動銷售和服務意識?
線下實體專賣店很多銷售人員都會在門口叫賣，目的很明確，就是希望能引來顧客到店鋪駐足，讓銷售人員能有一線銷售之機，這種主動銷售的意識，可為電商借鑒。電商不需要叫賣，已有的推廣渠道，會把顧客直接引進店鋪，在線客服隻需要為顧客提供優質的解疑答惑服務，就有可能成交一筆，就這一點，真正做到位的又有幾傢呢?拿上面服裝尺碼的例子來看，對於“親，尺碼寶貝描述裡有哦”和“親，你的身高體重是多少，平常穿什麼碼數的，這件衣服以前的客戶反饋說……，具體還要看親你的穿衣習慣來選擇，我說的這些提供給您做個參考，另外寶貝描述裡標的是我們服裝的實際尺寸，你也可以測量一下，再下單”這兩種回答，明顯第一種會讓客戶心裡涼瞭一截，想再去其他傢逛一下，同時也看出來客服人員沒有意識到來咨詢的都是準客戶，我需要耐心的回答每一個問題，為這筆銷售的促成做到有力的推動，第二種回答剛好相反，會讓客戶感覺服務很貼心，甚至不用測量就會下單，相信這樣回答的服務人員，在促成銷售時也會適時的跟客戶推薦一些其它的產品或店鋪活動，因為服務和銷售已經成為它的一種潛意識。相同問題，不同的回答，造成兩種結果，這在電商服務裡應該還是非常典型的。
電商不同於傳統企業，產品摸不著，試不瞭，來店鋪的消費者隻能靠看店傢的信譽度，以及所能提供的相應服務來判定店鋪和商品的優劣，所以在線客服的綜合專業服務意識，不僅體現瞭企業的服務層次，也決定瞭流量轉化成銷售的比例大小，在現有的電商客戶服務中，客戶需要的不隻是一個“親”你來不來，我就在這裡的狀態。作為消費者，我們期待電商更專業更貼心的服務。
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